第271章 输出（1/2）

客服部刚理顺流程，正慢慢步入正轨，突然“咚”的一声闷响，打破了办公室的平静。老吴手里的电话“啪”地掉在桌上，整个人直直地倒了下去，脸色惨白，嘴唇发紫，吓得周围的客服们惊呼出声。

“老吴！老吴你怎么了？”奥奥正在给外包客服梳理注意事项，见状瞬间冲了过去，蹲下身探了探老吴的鼻息，又摸了摸他的脉搏，语气急促，“快！打120！他这是累晕过去了！”

李姐慌慌张张地掏出手机，手抖得按不准号码，声音发颤：“奥姐，老吴怎么会突然晕倒啊？他昨天还加班到半夜，今天一早就来上班，说要把之前堆积的售后单子清完，我劝他休息，他说没事，硬撑着……”

“又是硬撑！”奥奥又气又急，一边给老吴掐人中，一边对着周围的客服说，“都别愣着！李姐，你继续打120，小周，你去楼下接救护车，其他人，把老吴的椅子放平，给他盖件外套，别着凉！”

混乱中，几个外包客服却站在一旁，窃窃私语，有人还掏出手机刷视频，一脸无所谓的样子。其中一个外包客服小声嘀咕：“至于吗？不就是累晕了，休息会儿就好了，还打120，浪费钱。”

奥奥听到这话，火气一下子就上来了，猛地抬头，眼神冰冷地盯着那个外包客服：“你说什么？浪费钱？老吴是为了赶售后单子，累晕过去的，你一句浪费钱就打发了？你们这几天天天摸鱼摆烂，售后单子堆了一堆，全靠老吴、李姐他们硬撑，你们还好意思说这种话？”

那个外包客服被奥奥骂得低下头，却还是不服气地嘟囔：“我们就是按你教的做，是单子太多了，我们做不完，又不是我们故意摸鱼……”

“做不完？”奥奥冷笑一声，“我昨天就跟你们说过，合理分配时间，不用熬夜，不用硬撑，科学做事，你们听了吗？你们要么上班刷视频、聊八卦，要么就拼命熬几个小时，把自己累垮，然后又摆烂一天，这叫做不完？这叫三天打鱼两天晒网！”

就在这时，王总匆匆赶来，看到倒在地上的老吴，脸色瞬间变了：“怎么回事？老吴怎么晕倒了？赶紧送医院！奥奥，到底怎么回事，客服部怎么又出乱子了？”

“王总，老吴是过度劳累晕倒的。”奥奥语气沉重，“这几天，外包客服摆烂，售后单子堆积如山，老吴他们几个老客服，天天加班熬夜硬撑，我劝他们休息，他们说‘都熬了这么久了，放弃太亏’，非要硬撑着把单子清完，结果就出事了。”

王总皱了皱眉，看向那些外包客服，语气冰冷：“你们到底在干什么？拿了工资不干活，还让老员工替你们硬撑，你们良心过得去吗？”

外包客服们吓得不敢说话，那个刚才嘀咕的外包客服，更是把头埋得更低了。奥奥叹了口气，语气缓和了一些：“王总，不怪他们，也怪我，没有提前跟他们说清楚，科学奋斗的重要性。他们以为，只要拼命熬、拼命干，就是奋斗，却不知道，这种三天打鱼两天晒网式的奋斗，根本没用。”

救护车很快就到了，医护人员把老吴抬上救护车，奥奥安排李姐跟着去医院，叮嘱她好好照顾老吴，有情况第一时间联系。送走救护车，奥奥回到客服部，看着一脸愧疚的外包客服，还有剩下的老客服，语重心长地开口。

“我知道，你们觉得，只要努力干活，就能做好工作，就能拿到工资。”奥奥语气平静，“但我告诉你们，奋斗不是拼命硬撑，不是把自己熬垮，科学奋斗的前提是需要意识到需要科学奋斗，否则是没法奋斗的。”

“奥姐，我们错了。”那个刚才嘀咕的外包客服，终于抬起头，语气愧疚，“我们以为，只要熬时间、拼体力，就是努力，却没想到，不仅没做好工作，还连累了老吴。可是，我们也不知道该怎么科学奋斗啊。”

“很简单。”奥奥点了点头，“首先，你们要记住，不能以输出为目的，天天使劲跑，跑到极限，或者像铁人三项、打沙袋那样，非得把体力全给输出了。饮食清淡，不过度运动，疲劳的时候优先休息，身体一旦垮了，后续的体验都跟自己没关了。”

她顿了顿，继续说道：“老吴就是最好的例子，他天天熬夜加班，饮食也不规律，明明已经很累了，却硬撑着，怕之前的付出白费，结果把自己累晕了。这就是沉没成本，本质上，大部分人都是被沉没成本驱使着做事，觉得自己已经投入了时间、精力，放弃太亏，就硬撑着，最后反而得不偿失。”

“沉没成本？”小周疑惑地问道，“奥姐，什么是沉没成本？”

“就是已经发生、无法收回的付出，比如老吴熬的那些夜、花的那些精力。”奥奥解释道，“就像你买了一张烂电影票，票钱已经花了，没法退，你明明知道电影不好看，却还是硬着头皮看完，觉得不看就亏了，这就是被沉没成本驱使。老吴也是一样，觉得自己已经熬了好几天，要是现在休息，之前的努力就白费了，就硬撑着，结果把身体搞垮了。”

“可是奥姐，我们要是不硬撑，单子做不完，老板会说我们的，我们也怕丢工作啊。”一个外包客服小声说道。

“怕丢工作，就更要科学奋斗。”奥奥语气坚定，“用功不求过猛，但求有恒。每天进步一点点，每天做好自己该做的事，不熬夜、不硬撑，循序渐进，反而能把事情做好。比你熬一天、摆两天，强得多。”

就在这时，王总拿着一份客户投诉单，脸色难看地走了进来：“奥奥，你看看，又有客户投诉了！说我们的售后响应太慢，外包客服一问三不知，老客服又都在忙，现在客户要求取消订单，还要赔偿损失！”

奥奥接过投诉单，快速看了一眼，眉头皱得更紧了：“是哪个外包客服负责的？这个客户的订单，我昨天特意跟你说过，是非标定制，客户要求很高，让你多留意，多跟客户沟通，你怎么回事？”

一个外包客服慢慢站了起来，语气慌乱：“奥姐，我……我忘了，我昨天刷视频忘了跟客户沟通，今天客户问我进度，我答不上来，他就投诉了……”

“忘了？”奥奥气得声音都在发抖，“你每天上班刷视频、聊八卦，把工作抛在脑后，现在说忘了？我跟你们说过多少次，要建立自己的工作系统，把自己当算法一样严密管理，做到熵减，你们听了吗？”

“熵减？”大家都愣住了，一脸疑惑。

“就是让自己的工作和生活，从混乱变得有序。”奥奥解释道，“就像你们的桌面，每天不整理，就会乱七八糟，这就是熵增；每天花10分钟整理，让桌面保持整洁，这就是熵减。工作也是一样，你们不规划时间，不管理自己，上班摸鱼，下班熬夜，工作混乱不堪，这就是熵增；每天规划好自己的任务，合理分配时间，不摸鱼、不硬撑，把工作做好，这就是熵减。”

王总叹了口气，拍了拍桌子：“奥奥，你说得对，这些外包客服，就是不会自我管理，不会科学奋斗，才会出这么多问题。还有，之前我总觉得，只要拼命干活，就能把公司做好，现在才明白，科学奋斗才是关键，三天打鱼两天晒网，只会越忙越乱。”

“不止是他们，我们每个人都一样。”奥奥看向王总，又看向剩下的客服，“改变自己，都需要强大的自制力和坚定不移的决心，更需要科学的方法。你想要改变别人的人生，是不可能的，哪怕是改变自己，都很难，更何况是改变别人。”

“我年轻的时候，就犯过这样的错。”奥奥语气缓和了一些，脸上露出了一丝回忆，“那时候，我刚做客服主管，看到身边的同事摆烂、不努力，就总想帮他们改变，总觉得自己能叫醒他们，能改变他们的人生，每天苦口婆心地劝他们，甚至替他们做工作，结果呢？”

她顿了顿，继续说道：“结果一言难尽，他们不仅不领情，还觉得我多管闲事，依旧我行我素，最后，我自己也被拖累得身心俱疲，工作也没做好。那时候我才明白，没有任何人能够突然之间改变任何人，要想改变旧有认知，真的能赢，而不是只是辨个输赢，只能从底层观念重构自己。”

“底层观念重构？”小周疑惑地问道，“奥姐，什么是底层观念重构？”

“就是重新建立自己的核心认知，建立起系统的观念。”奥奥说道，“比如身体健康系统，每天规律作息、清淡饮食、适度运动，不让自己累垮；比如财务系统，合理规划收入和支出，不盲目消费；比如工作系统，把自己当算法一样严密管理，做到熵减，循序渐进做好工作。这些系统，就是我们人生的不变量，真赢靠的是这些不变量，而不是随便谁说了些什么话。”

“可是奥姐，我们只是客服，不需要这么复杂吧？只要把客户的问题解决了，做好售后，不就行了吗？”一个外包客服问道。

“当然需要。”奥奥语气坚定，“不管你是什么职业，不管你做什么事情，只有建立起自己的系统，才能稳步前行。就像喂饲料的鸡和在村里吃稻谷、满山跑的鸡，肉质和味道都不一样，一入嘴就知道了。你敷衍工作、敷衍自己，最后得到的，就是敷衍的结果；你认真对待工作、认真管理自己，最后得到的，也一定是好的结果。”

“奥姐，我明白了。”那个之前摆烂的外包客服，语气诚恳，“我之前就是太敷衍了，觉得做客服很简单，不用费太多心思，每天摸鱼摆烂，还以为自己占了便宜，现在才知道，我是在浪费自己的时间，消耗自己的精力。以后，我一定好好管理自己，建立自己的工作系统，科学奋斗，不再摆烂，不再硬撑。”

“很好，知道错了，能改正，就不算晚。”奥奥笑了笑，“有心之人，总能从过去的分享中找到一个大抵对应的上的建议，你们现在能明白，就已经进步了。养气炼气，是要让自己里面多一些动力，多一些能源，而不是把自己的精力全部耗尽。”

就在这时，李姐打来电话，语气欣慰：“奥姐，好消息！老吴醒了，医生说他就是过度劳累，没什么大碍，休息几天就能出院，就是医生反复叮嘱，以后不能再熬夜、不能再硬撑了，要规律作息、清淡饮食，适度运动，不然身体还会出问题。”

“太好了！”奥奥松了口气，“李姐，辛苦你了，你好好照顾老吴，让他安心休息，工作上的事情，我们来处理，不用他担心。另外，你跟他说，以后不准再硬撑了，要是再这样，我可就不让他上班了。”

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