第272章 劣质货（1/2）

客服部的电话铃，跟炸了似的连响，奥奥刚挂了一个咨询高端定制衣柜的电话，下一个电话接起来，听筒里就传来一声暴怒的嘶吼，震得她耳朵嗡嗡疼。

“你们德德家居搞什么鬼？！我花八万八定制的实木沙发，才用了半个月，扶手就掉漆，坐垫塌陷，这就是你们口中的高端产品？赶紧给我退货、赔偿，不然我直接找媒体曝光你们，让你们彻底做不下去！”

奥奥攥紧听筒，语气尽量平稳，却难掩紧绷：“您好您好，先生，您先消消气，我是客服主管奥奥，您的问题我马上记录，一定给您一个满意的答复。您方便说一下您的订单号，还有沙发具体出现的问题吗？”

“少跟我来这套官话！”对方火气更盛，“订单号我记不住，名字叫张总，你们高端客户名单里一查就有！我当初选你们，就是听朋友说你们口碑好，结果呢？还不如市面上三五万的杂牌子，你们这是欺诈！今天必须给我解决，不然我现在就带人去你们厂里堵门！”

“张总，您别激动，堵门解决不了问题，我现在就去跟老板、生产部沟通，半小时之内，一定给您回电话，行吗？”奥奥急得额头冒冷汗，一边说一边快速在笔记本上记着，张总，高端客户，八万八实木沙发，掉漆、塌陷，要求退货赔偿。

挂了电话，奥奥刚要起身，又一个电话打了进来，还是高端客户投诉：“奥主管，我定制的全屋定制橱柜，五金件全是劣质货，开关柜门都卡壳，你们当初承诺的进口五金呢？这差距也太大了，我跟你们老板是朋友，你们就这么糊弄我？”

接连三个高端客户投诉，都是吐槽产品质量跟不上他们的消费需求，奥奥心里一沉，知道这事闹大了。她来不及多想，抓起笔记本就往老板办公室跑，刚到门口，就撞上了同样急冲冲赶来的生产厂长老周。

“奥奥？你也来找老板？”老周脸色难看，“是不是高端客户投诉产品质量了？我刚接到车间电话，说好几批高端定制的货，都出现了问题，有的掉漆，有的五金件不合格，还有的尺寸偏差。”

“可不是嘛！”奥奥语气急切，“刚接了三个投诉，张总那边都要带人堵门了，还有李总，说我们糊弄他，毕竟是老板的朋友，这要是处理不好，咱们厂的口碑就彻底毁了！”

两人刚推开门，就看到老板脸色铁青地坐在办公桌前，手里攥着一份客户投诉单，见他们进来，猛地拍了桌子：“你们俩来了正好！看看！看看这些投诉！高端客户花大价钱买我们的产品，结果呢？全是问题！奥奥，你是客服主管，客户投诉堆成山，你怎么解决？老周，生产是你负责的，产品质量做成这样，你给我一个说法！”

老周脸一红，连忙辩解：“老板，不是我们生产部不用心，是咱们的原材料跟不上啊！高端客户要的是进口实木、进口五金，可您为了省成本，采购的都是廉价替代品，我们就算手艺再好，也做不出高端产品啊！”

“你还好意思说？”老板气得指着老周，“我让你严控质量，你说没问题，现在出了事，你倒怪起我来了？奥奥，你说，现在怎么办？客户要退货、要赔偿，还有人要曝光我们，再这样下去，德德家居就完了！”

奥奥深吸一口气，往前站了一步，语气坚定：“老板，现在不是互相推卸责任的时候，核心问题很简单——客服部要解决大佬们日益增长的高消费需求，可我们的产品跟不上，这就是最大的矛盾。张总他们花八万八买沙发，要的是高端品质、高端体验，可我们的产品，连基础的质量都保证不了，能不投诉吗？”

“我能不知道这个矛盾吗？”老板叹了口气，语气缓和了一些，“可咱们厂现在的情况，你也知道，要是全用进口原材料，成本太高，利润就没多少了，我也是没办法啊！”

“老板，您这就错了。”奥奥摇了摇头，“您有没有想过，高端客户愿意花大价钱，买的就是品质，要是我们能做好品质，口碑传出去，后续的高端订单只会越来越多，利润只会更高。反而现在，我们偷工减料，看似省了成本，实则丢了口碑，丢了客户，最后得不偿失。”

老周在一旁附和：“奥主管说得对，老板，我跟您说过好几次，高端产品就得用高端原材料，手艺也得打磨，可您总说我小题大做，现在出了这么大的事，再不想办法，真的来不及了。”

“打磨手艺？打磨手艺不要钱吗？”老板皱着眉，“我之前也想过亲自管理生产，亲自盯原材料、盯工艺，结果呢？吃力不讨好，车间的人嫌我管得太细，生产效率下降，成本还上去了，最后还不是得交给你们？”

奥奥听了，忍不住说道：“老板，企业是由人管理的，可人是不可控的，您亲自上手，事无巨细，反而打乱了节奏，吃力不讨好很正常。而且，您要明白，大道至简的过程，是一路各种繁杂、各种曲折，个个解决之后，才简单的像条直线。您现在觉得管理难、产品难，就是因为这些繁杂的问题没解决，总想走捷径，反而越走越偏。”

“大道至简？我现在只想解决眼前的投诉！”老板语气急躁，“奥奥，你就说，客户那边怎么安抚？退货赔偿，我们损失太大，不赔偿，客户又不答应，你给我个具体的办法！”

“办法有，但得老板您配合，也得生产部配合。”奥奥语气平静，“第一，我亲自去跟张总、李总他们道歉，承诺免费更换合格的产品，并且赔偿他们的损失，比如免一年的售后维护费，先稳住客户，不让事情闹大；第二，生产部立刻停工整改，高端定制产品，必须用客户要求的原材料，老周，你亲自盯工艺，手艺是需要打磨的，不能敷衍，每一道工序都要检查，不合格的产品，坚决不能出厂；第三，我们得搞清楚，高端客户真正的需求是什么，不是光用高端原材料就够了，还要注重细节，比如安装、售后，这些都得跟上。”

老周连忙点头：“没问题，只要老板同意用合格原材料，我保证把工艺打磨好，每一件产品都严格检查，绝对不会再出现质量问题！”

老板犹豫了半天，咬了咬牙：“行！就按你说的来！奥奥，客户那边，就辛苦你了，一定要稳住他们，不能让他们曝光我们！老周，生产这边，你要是再出问题，我就撤了你！”

“放心吧老板！”奥奥和老周异口同声地说道。

奥奥来不及休息，拿起包就往张总公司赶，路上，她给客服部的小周发了消息，让她整理所有高端客户的订单，排查有没有类似的质量问题，一旦发现，立刻记录下来，及时反馈。

到了张总公司，奥奥刚走进大厅，就被张总的助理拦了下来：“你就是德德家居的客服主管？我们张总正在气头上，不想见你，你还是回去吧。”

奥奥笑着说道：“麻烦你通融一下，我是来给张总道歉、解决问题的，就占用他十分钟时间，要是解决不了，我绝不纠缠。”

助理犹豫了一下，还是进去通报了。没过多久，助理出来，让奥奥进去。张总坐在办公桌后，脸色阴沉，看到奥奥进来，连眼皮都没抬：“你来了，说吧，怎么解决？”

奥奥鞠了一躬，语气诚恳：“张总，实在对不起，这次是我们的问题，给您带来了不好的体验，我代表德德家居，向您郑重道歉。关于您的沙发，我们承诺，三天之内，给您更换一套全新的、符合您要求的进口实木沙发，并且免您一年的售后维护费，另外，赔偿您5000元的误工费，您看可以吗？”

张总抬了抬头，看了奥奥一眼，语气依旧冰冷：“5000块？我这沙发八万八，耽误我这么多事，你就给我赔5000块？你们这是没诚意啊！”

“张总，我知道，这点赔偿确实不够弥补您的损失，但这是我们目前能给出的最大诚意了。”奥奥语气坚定，“而且，我们已经决定，所有高端定制产品，全部改用进口原材料，生产工艺也会严格把控，以后绝对不会再出现这样的质量问题。您要是还不放心，我们可以签订协议，要是再出现质量问题，我们全额退款，并且赔偿您双倍的损失。”

张总沉默了半天，叹了口气：“我也不是故意为难你们，我就是气不过，花了这么多钱，买了个残次品。你们要是真能保证以后的产品质量，这次的事，就按你说的来，但要是再出问题，我绝不客气！”

“太感谢您了张总！”奥奥松了口气，“您放心，我们一定说到做到，三天之内，一定给您把新沙发送过去，并且安排专业的师傅安装调试。”

安抚好张总，奥奥又马不停蹄地去了李总家，李总倒是比张总好说话一些，听说奥奥带来的解决方案，又承诺以后严格把控质量，也就同意了，只是反复叮嘱，以后绝对不能再糊弄。

等奥奥回到厂里，已经是下午了，她刚走进客服部，就看到小周一脸焦急地等着她：“奥姐，不好了，我排查了所有高端客户的订单，发现还有五户客户的产品，出现了类似的质量问题，有的是衣柜门变形，有的是餐桌桌面开裂，他们都已经打电话来投诉了，只是我没敢惊动你，先稳住了他们。”

奥奥揉了揉太阳穴，心里一阵发紧，但还是强装镇定：“没事，你做得很好，把这五户客户的信息整理好，我现在就去跟老板、老周沟通，安排更换产品、赔偿事宜。另外，你通知所有客服，只要有高端客户咨询或者投诉，一定要耐心接待，不能敷衍，有解决不了的问题，立刻找我。”

“好的奥姐！”小周连忙点了点头。

奥奥拿着排查名单，又去了老板办公室，正好老周也在，正在跟老板汇报生产整改的情况。

“老板，老周，我刚从张总、李总那边回来，他们已经同意我们的解决方案了。”奥奥把排查名单放在办公桌上，“但是，我排查了所有高端客户的订单，还有五户客户的产品出现了质量问题，都需要更换和赔偿，这样一来，我们的损失会很大。”

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